由TELUS Digital Experience?(TELUS Digital)（NYSE和TSX：TIXT）委托、全球咨詢公司Ryan Strategic Advisory開展的新研究顯示，贏得客戶信任已成為提供卓越客戶體驗(yàn)(CX)的決定性因素。作為回應(yīng)，企業(yè)在2025年正加大對信任、安全與保障服務(wù)的投資，采用將人類專業(yè)知識(shí)與AI相結(jié)合的混合方式，并尋求像TELUS Digital這樣的第三方合作伙伴的專業(yè)支持，以構(gòu)建安全且可擴(kuò)展的客戶體驗(yàn)。

TELUS Digital的新報(bào)告《數(shù)字中的安全》(Safety in numbers)收錄了基于對西歐、北美和亞太地區(qū)800多名企業(yè)客戶體驗(yàn)決策者的訪談得出的全球調(diào)查結(jié)果。

在信任、安全與保障方面的投資增加

調(diào)查結(jié)果顯示出強(qiáng)勁的上升趨勢，大多數(shù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者計(jì)劃在未來12個(gè)月內(nèi)大幅或在一定程度上增加對信任、安全與保障以下關(guān)鍵領(lǐng)域的投資：

• 身份驗(yàn)證(68%)

• 欺詐檢測(66%)

• 用于驗(yàn)證和認(rèn)證客戶身份的“了解你的客戶”(KYC)流程(60%)

• 內(nèi)容審核(48%)

是什么推動(dòng)了對信任、安全與保障能力的重視程度提升？

客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者指出，在過去一年中，一系列內(nèi)外部因素促使他們加強(qiáng)企業(yè)的信任、安全與保障能力：

• 33%的人表示，由于合規(guī)要求，他們將身份驗(yàn)證列為優(yōu)先事項(xiàng)，23%的人將其與代價(jià)高昂的欺詐事件聯(lián)系起來。

• 29%的人表示，由于代價(jià)高昂的欺詐事件，他們將欺詐檢測列為優(yōu)先事項(xiàng)，而20%的人則指出是因?yàn)榭蛻舻呢?fù)面反饋。

• 34%的人表示，由于合規(guī)要求，他們將KYC列為優(yōu)先事項(xiàng)，而24%的人認(rèn)為是與欺詐相關(guān)的成本。

• 23%的人表示，由于有了新技術(shù)，他們將內(nèi)容審核列為優(yōu)先事項(xiàng)，22%的人是因?yàn)楹弦?guī)要求。

Ryan Strategic Advisory總裁兼首席分析師Peter Ryan表示：“信任、安全與保障一直是客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者們最關(guān)注的問題，但我們的最新調(diào)查顯示，它們已成為提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素。與此同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者們面臨著收緊預(yù)算的壓力，同時(shí)還要跟上不斷變化的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。這些挑戰(zhàn)使得獲取提供和維護(hù)有效解決方案所需的技術(shù)人才變得更加困難。客戶體驗(yàn)提供商通過提供專業(yè)知識(shí)、人力和技術(shù)，根據(jù)需要擴(kuò)展信任、安全與保障運(yùn)營，能夠很好地緩解這些壓力。”

人類專業(yè)知識(shí)仍是提供安全客戶體驗(yàn)的核心

為了滿足這些不斷增長的需求，客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們的企業(yè)正在利用人類專業(yè)知識(shí)和先進(jìn)技術(shù)來提供信任、安全與保障服務(wù)；然而，絕大多數(shù)服務(wù)是完全由人類提供，或者在技術(shù)中融入了人工干預(yù)，而不是單純依靠技術(shù)：

• 身份驗(yàn)證：79%的企業(yè)會(huì)有人工參與，其中61%是通過人工和基于技術(shù)的流程相結(jié)合，18%是完全由人工提供服務(wù)。只有22%完全依賴技術(shù)。

• KYC（了解你的客戶）：61%的企業(yè)在驗(yàn)證客戶身份時(shí)會(huì)使用人工。49%將技術(shù)和人工審核相結(jié)合，12%完全依賴人工主導(dǎo)的服務(wù)。39%使用純技術(shù)解決方案。

• 內(nèi)容審核：65%的企業(yè)在這一領(lǐng)域有人工參與（44%是混合方式 + 21%是人工主導(dǎo)），而34%僅使用技術(shù)審核。

• 欺詐檢測：56%的企業(yè)使用有人工參與的方法（40%是混合方式 + 16%是人工主導(dǎo)），相比之下，44%完全依賴技術(shù)。

盡管自動(dòng)化程度在不斷提高，但調(diào)查顯示，在信任、安全與保障方面完全由技術(shù)主導(dǎo)的方式仍然有限。這凸顯了在管理數(shù)字風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，人工監(jiān)督和判斷的持續(xù)重要性。

擴(kuò)展信任、安全與保障能力的主要挑戰(zhàn)

當(dāng)被問及在為客戶維護(hù)安全可靠的數(shù)字環(huán)境方面最大的挑戰(zhàn)時(shí)，客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者提到：

• 遵守政府/行業(yè)法規(guī)(44%)

• 技術(shù)人才短缺(39%)

• 內(nèi)部威脅（員工失誤/惡意意圖）(34%)

• 欺詐預(yù)防的復(fù)雜性(34%)

在跨數(shù)字渠道運(yùn)營并提供有效的信任、安全與保障服務(wù)方面，成本是首要關(guān)注點(diǎn)(27%)。其他障礙包括技術(shù)復(fù)雜性(21%)、與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成(20%)、內(nèi)部專業(yè)知識(shí)的缺乏(16%)以及理解和遵守法規(guī)(10%)。

TELUS Digital信任與安全副總裁Ljubi?a Veliki?表示：“即使企業(yè)面臨著越來越多的經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)，為客戶維護(hù)安全可靠的環(huán)境仍然是首要任務(wù)，因?yàn)椴贿@樣做的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)在太高了。隨著企業(yè)努力加強(qiáng)在信任、安全與保障方面的措施，他們需要有深厚專業(yè)知識(shí)、同時(shí)也了解實(shí)施和擴(kuò)展這些解決方案的復(fù)雜性的合作伙伴。越來越明顯的是，靈活性、經(jīng)驗(yàn)以及管理端到端交付的能力對于幫助企業(yè)在不斷變化的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境中保持韌性至關(guān)重要。”

滿足信任、安全與保障方面的需求

結(jié)果表明，盡管企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者面臨成本和復(fù)雜性方面的限制，但他們加強(qiáng)數(shù)字防御的緊迫性日益增加。隨著威脅的演變和法規(guī)的收緊，企業(yè)正在尋找切實(shí)可行、靈活的方法來保障與客戶的互動(dòng)安全，同時(shí)平衡合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)緩解和運(yùn)營效率。

如今，信任、安全與保障已成為客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的核心，無論是通過內(nèi)部投資還是與經(jīng)驗(yàn)豐富的合作伙伴合作，能否有效擴(kuò)展這些能力將成為企業(yè)的關(guān)鍵差異化因素。

通過將人工干預(yù)和技術(shù)自動(dòng)化進(jìn)行最佳組合，TELUS Digital通過實(shí)施端到端、量身定制且面向未來的客戶體驗(yàn)解決方案，幫助品牌有效管理風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)性。TELUS Digital擁有為全球一些最大型企業(yè)提供支持的成功記錄，提供可擴(kuò)展的服務(wù)和解決方案，通過社交媒體和內(nèi)容審核、渠道和社區(qū)管理、用戶安全、欺詐檢測、KYC、身份驗(yàn)證等，幫助保障客戶和員工的安全。